اثرات استقرار نظام تضمین كیفیت ایزو 9000 بر عملكرد شركت توزیع نیروی برق جنوبغرب تهران

دسته: صنایع
بازدید: 120 بار
فرمت فایل: doc
حجم فایل: 180 کیلوبایت
تعداد صفحات فایل: 196

تاریخ تمدن بشر، نشان می دهد كه دوره های مختلف به اقتضای مجموعه ای پیوسته از شرایط آغاز می شود و عوامل مختلف تشكیل دهنده این شرایط نیز به نوبه خود براساس اصل غیرقابل تغییر «همیشگی بودن تغییر» تغییر می كنند تا جایی كه ارتباط بین این عوامل، شرایط جدیدی را به وجود آورد و شرایط جدید، دورة نوینی را آغاز نكند در بررسی تاریخ طبیعی، متوجه می شویم كه اصل ان

قیمت فایل فقط 7,900 تومان

اثرات استقرار نظام تضمین كیفیت ایزو 9000 بر عملكرد شركت توزیع نیروی برق جنوبغرب تهران

پیشگفتار

از جمله مباحثی كه در چند ساله اخیر، بیشترین توجه را از طرف شركتها، سازمانها، كشورها، اتحادیه ها و سازمانهای بین المللی به خود اختصاص داده، كیفیت است، این موضوع كه از جوانب مختلفی قابل بررسی است، درحال حاضر، از اولویتهای اصلی استراتژیهای سازمانی به شمار می‌رود.

كیفیت به عنوان ابزاری كه موجب رضایتمندی دو سویه سازمان و مشتری می‌گردد، همواره در حال توسعه و بهبود است.

با توجه به بكارگیری سیستمهای گوناگون كنترل كیفیت در كشور وعلاقمندی برخی از سازمانهای تولیدی و خدماتی در زمینه برقراری اینگونه سیستمها و دریافت گواهینامه های معتبر كیفی جهت بالا بردن سطح كیفی محصولات، دریافت سهم بیشتری از بازار، جذب و رضایت مشتریان، این موضوع در كشورمان بیشتر مورد توجه قرار گرفته است. در این بین سیستم تضمین كیفیت استاندارد بین المللی ایزو 9000، بیشترین توجه را به خود اختصاص داده است.

پژوهش حاضر، به بررسی اثرات استقرار نظام تضمین كیفیت ایزو 9000 بر عملكرد می پردازد. و برای این منظور چهار فرضیه زیر را بررسی می‌نماید.

1- بین استقرار نظام تضمین كیفیت ایزو 9000 و فرایندهای داخلی شركت رابطه معناداری وجود دارد.

2- بین استقرار نظام تضمین كیفیت ایزو 9000 و كاهش هزینه های شركت رابطه معناداری وجود دارد.

3- بین استقرار نظام تضمین كیفیت ایزو 9000 و رشد و یادگیری كاركنان شركت رابطه معناداری وجود دارد.

4- بین استقرار نظام تضمین كیفیت ایزو 9000 و رضایت مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.

به امید روزی كه جمله Madein Iran خود گویای كیفیت محصولات و خدمات كشور عزیزمان ایران باشد «حیدر امیران- 1380-ص 1»

فهرست مطالب

عنوان ................................................................................................................... صفحه

فصل اول

مقدمه .................................................................................................................... 2

1-1- بیان مساله .................................................................................................. 4

1-2- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق ............................................................. 6

1-3- اهداف تحقیق .............................................................................................. 7

1-4- فرضیه های تحقیق ..................................................................................... 9

1-5- تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق ................................................................ 9

1-6- روش تحقیق ............................................................................................... 12

1-7- ابزارها و روش گردآوری اطلاعات ........................................................... 12

1-8- جامعه آماری ............................................................................................. 13

1-9- نمونه آماری ............................................................................................... 13

1-10- قلمرو موضوعی ....................................................................................... 13

1-11- قلمرو مكانی ............................................................................................. 13

1-12- قلمرو زمانی ............................................................................................. 14

1-13- تعریف واژگان و مفاهیم .......................................................................... 14

فهرست منابع فصل اول ....................................................................................... 15

فصل دوم

مقدمه .................................................................................................................... 18

بخش اول : ایزو 9000.......................................................................................... 20

2-1- كیفیت .......................................................................................................... 21

2-1-1- تعریف كیفیت از نظر استاندارد ایزو ..................................................... 21

2-1-2- تعریف كیفیت از نظر تعدادی از محققان ............................................... 23

2-1-3- عوامل اساسی مؤثر بر كیفیت ............................................................... 23

2-1-4- رابطه بین مفاهیم كیفیت ......................................................................... 25

2-1-5- متفكران كیفیت ....................................................................................... 26

2-1-5-1- ادوارد مینگ ...................................................................................... 27

2-1-5-2- جوزف جولان ( نظریه بهبود كیفیت) ................................................. 28

2-1-5-3- آرماندفیگنباوم ( نظریه مسؤولیت همگانی در برابر كیفیت ) ............. 28

2-1-5-4- فیلیپ كرازبی ( نگرش ساختار گونه به موقعیت مدیریت جامع) ....... 29

2-2- تاریخچه سری استانداردهای ایزو 9000................................................... 30

2-3- مقایسه ساختار ویرایشهای 1994 و2000.................................................. 35

2-4- درك استاندارد بین المللی تضمین كیفیت ایزو 9000.................................. 36

2-5- تشریح الزامات استاندارد ISO 9001:2000............................................. 38

2-5-1- سیستم مدیریت كیفیت ........................................................................... 38

2-5-1-1- نیازمندیهای عمومی .......................................................................... 38

2-5-1-2- نیازمندیهای مستندسازی................................................................... 39

2-5-2- مسئوولیت مدیریت ................................................................................. 39

2-5-3- شكل دهی محصول ............................................................................... 40

2-5-4- اندازه گیی تحلیل و بهبود ...................................................................... 41

2-5-5- مدیریت منابع ......................................................................................... 41

2-6- روش اجرای ایزو 9000............................................................................. 42

2-6-1- تصمیم و مدیریت ................................................................................... 43

2-6-2- خط مشی كیفیت ..................................................................................... 44

2-6-3- انتخاب استاندارد ................................................................................... 44

2-6-4- انتخاب محدوده ...................................................................................... 44

2-6-5- طرحریزی پروژه ................................................................................... 44

2-6-6- تجزیه وتحلیل شركت ............................................................................. 45

2-6-7- ارزشیابی مقدماتی ................................................................................. 45

2-6-8- ایجاد ارتباط و انتخاب ممیز .................................................................. 45

2-6-9- تهیه روشهای اجرایی............................................................................. 45

2-6-10- انتخاب و آموزش ممیزان داخلی.......................................................... 46

2-6-11- مستندسازی.......................................................................................... 46

2-6-12- استقرار سیستم.................................................................................... 46

2-6-13- ممیزی برای گواهینامه......................................................................... 47

2-6-14- بازاریابی .............................................................................................. 47

2-7- انواع ممیزی در سری‌ استانداردهای ایزو 9000........................................ 47

2-8- ممیزی داخلی كیفیت ................................................................................... 48

2-8-1- چهار اصل برای كارآیی ؟؟؟ داخلی كیفیت............................................. 48

2-9- نقش آموزش در اجرا و نگهداری ایزو 9000............................................. 50

2-10- متن كامل استاندارد ISO 9001:2000................................................... 52

2-10-1- سیستم مدیریت كیفیت ......................................................................... 52

2-10-1-1- نیازمندیهای عمومی......................................................................... 52

2-10-1-1- نیازمندیهای مستند سازی .............................................................. 53

2-10-2- مسئولیت مدیریت ................................................................................. 55

2-10-2-1- تعهد مدیریت ................................................................................... 55

2-10-2-2- تمركز بر روی مشتری ................................................................... 55

2-10-2-3- خط مشی كیفیت .............................................................................. 56

2-10-2-4- طرحریزی ....................................................................................... 56

2-10-2-5- مسؤولیت ، اختیار و ارتباطات ........................................................ 57

2-10-2-6- بازنگری مدیریت ............................................................................. 58

2-10-3- مدیریت منابع ....................................................................................... 59

2-10-3-1- تأمین منابع ...................................................................................... 59

2-10-3-2- منابع انسانی .................................................................................... 59

2-10-3-3- زیرساختها ...................................................................................... 60

2-10-3-4- شكل دهی محصول ......................................................................... 60

2-10-4- شكل دهی محصول ............................................................................. 60

2-10-4-1- برنامه ریزی شكل دهی محصول ................................................... 60

2-10-4-2- فرایندهای مرتبط با مشتری ........................................................... 61

2-10-4-3- طراحی و توسعه ............................................................................. 63

2-10-4-4- خرید ............................................................................................... 65

2-10-4-5- تدارك تولید و خدمات ..................................................................... 66

2-10-4-6- كنترل تجهیزات پایش و اندازه گیری .............................................. 69

2-10-5- اندازه گیری، تجزیه و تحلیل و بهبود .................................................. 70

2-10-5-1- كلیات ............................................................................................... 70

2-10-5-2- پایش و اندازه گیری ....................................................................... 70

2-10-5-3- كنترل محصول نامنطبق .................................................................. 72

2-10-5-4- تجزیه و تحلیل داده ها .................................................................... 73

2-10-5-5- بهبود ............................................................................................... 73

2-11- تأثیر ایزو 9000 بربهبود فرایندهای سازمان .......................................... 75

2-11-1- مستندسازی فرایندهای موثر بر كیفیت ............................................... 75         

2-11-2- حفظ سوابق و اطلاعات ....................................................................... 75

2-11-3- بهسازی مستمر ................................................................................... 76

2-12- مشكلات اجرایی دریافت گواهینامه ایزو 9000......................................... 77

2-12-1- تهیه رویه ها و مستندسازی ............................................................... 77

2-12-2- عدم پشتیبانی مدیریت .......................................................................... 77

2-12-3- عدم رویه ها ........................................................................................ 78

2-12-4- مقاومت كاركنان .................................................................................. 78

2-12-5- برداشتهای متضاد ............................................................................... 78

2-12-6- آموزش ................................................................................................ 79

2-12-7- محدودیت و فشار زمان ...................................................................... 79

2-12-8- فقدان اطلاعات ..................................................................................... 79

2-12-9- سیاستهای قدیمی شركت ..................................................................... 80

2-12-10- اجرای اقدامات اصلاحی .................................................................... 80

2-12-11- كالببراسیون ...................................................................................... 80

2-12-12- فرایند تصویب مدارك وهزینه های تهیه مدارك ............................... 81

2-13- هدف از استقرار نظام تضمین كیفیت ایزو 9000...................................... 82

2-14- فواید و مزایای استقرار نظام تضمین كیفیت ایزو 9000.......................... 84

2-14-1- كاهش منابع و زمان صرف شده ........................................................ 84

2-14-2- صرفه جویی اقتصادی در تولید .......................................................... 84

2-14-3- حداقل نمودن ضرر و زیانهای آتی ..................................................... 84

2-14-4- تقلیل هزینه های خدمات پس از فروش ............................................... 84

2-14-5- سهم بازار ........................................................................................... 84

2-14-6- فشار زمانی ......................................................................................... 85

2-14-7- دوروی یك سكه .................................................................................. 85

2-14-8- افزایش سطح كیفی .............................................................................. 85

2-14-9- مزیت صادرات .................................................................................... 85

2-15- معایب سیستم تضمین كیفیت ایزو 9000.................................................. 86

2-15-1- هزینه های اجرای ایزو 9000............................................................... 86

2-15-2- بروكراسی ........................................................................................... 87

2-15-3- سلب ابتكار .......................................................................................... 87

2-16- نقش دولتها و استانداردهای ایزو 9000................................................... 87

بخش دوم : عملكرد و ارزیابی عملكرد ................................................................ 88

2-1- تعریف عملكرد ............................................................................................ 89

2-2- سطوح تجزیه و تحلیل عملكرد .................................................................... 90

2-3- تعاریف ارزشیابی ....................................................................................... 90

2-3-1- معیارهای ارزشیابی عملكرد .................................................................. 90

2-4- سیر تكامل مدل امتیازات متوازن ............................................................... 92

2-5- سنجش متوازن عملكرد شركت .................................................................. 94

2-5-1- چارچوب BSC....................................................................................... 95

2-5-1-1- جنبه مالی .......................................................................................... 97

2-5-1-2- جنبه مشتری ..................................................................................... 97

2-5-1-3- جنبه فرایندهای داخلی ....................................................................... 98

2-5-1-4- جنبه آموزش و رشد ......................................................................... 99

2-5-2- نقش و كاركرد BSC............................................................................. 99

2-6- مفاهیم عمده در BSC................................................................................ 100

2-6-1- عملكرد در سطح واحد تجاری ............................................................... 100

2-6-2- رابطه های علت ومعلولی ....................................................................... 100

2-6-3- اندازه های مالی و غیر مالی .................................................................. 101

2-6-4- اعلام استراتژیهای بنگاه به كاركنان ...................................................... 101

2-7- BSC در دیدگاه نیروی انسانی ................................................................. 102

2-8- تعیین اهداف BSC به عنوان یك تصمیم مشترك ...................................... 102

2-9- روش شناسی BSC.................................................................................... 104

2-10- كارت امتیازی شاخص عملكرد كلیدی ..................................................... 105

2-11- معیارهای متوازن، چرا آنرا به كار می بریم ........................................... 105

2-12- قدمهای بعدی در معیارهای متوازن ........................................................ 106

2-13- ارزشیابی مالی سنتی در مقابل BSC....................................................... 107

2-14- مزایای مدل كارت امتیازی متوازن .......................................................... 109

2-15- معایب مدل كارت امتیازی متوازن ........................................................... 109

2-16- تفاوت مدل كارت امتیازی متوازن در شركتهای دولتی و خصوصی ...... 110

بخش سوم : پیشینه تحقیق ................................................................................... 111

2-1- رابطه بین ایزو 9000 و عملكرد ................................................................. 112

2-2- پیشینه تحقیق .............................................................................................. 113

فهرست منابع فارسی ........................................................................................... 116

فهرست منابع خارجی ........................................................................................... 119

فصل سوم

مقدمه .................................................................................................................... 122

3-1- روش تحقیق ............................................................................................... 122

3-2- روش گردآوری اطلاعات ........................................................................... 123

3-3- تحلیل آماری و روشهای تجزیه و تحلیل اطلاعات ..................................... 124

3-4- مقیاس ........................................................................................................ 124

3-5- تعیین اعتبار پرسشنامه .............................................................................. 126

3-6- تعیین روایی پرسشنامه .............................................................................. 127

3-7- فرضیه های تحقیق ..................................................................................... 127

3-8- محدودیتهای تحقیق .................................................................................... 129

فهرست منابع فصل سوم ..................................................................................... 130

فصل چهارم

4-1- رده مدیریتی جامعة كارشناسان ................................................................ 132

4-1-1- رتبه بندی از نظر رده مدیریتی .............................................................. 132

4-1-2- نمودار توزیع فراوانی رده مدیریتی ....................................................... 132

4-2- تحصیلات كارشناسان ................................................................................ 133

4-2-1- رتبه بندی از نظر تحصیلات .................................................................. 133

4-2-2- نمودار توزیع فراوانی تحصیلات ........................................................... 133

4-3- رشته تحصیلی كارشناسان ........................................................................ 134

4-3-1- رتبه بندی رشته تحصیلی ...................................................................... 134

4-3-2- نمودار توزیع فراوانی رشته تحصیلی ................................................... 134

4-4- سابقه كار در شركت ................................................................................. 135

4-4-1- رتبه بندی سابقه كار در شركت ............................................................ 135

4-4-2- نمودار توزیع فراوانی سابقه كار در شركت ......................................... 135

4-5- تعداد ساعات دوره توجیهی ایزو 9000...................................................... 136

4-5-1- رتبه بندی تعداد ساعات دوره توجیهی ایزو 9000................................. 136

4-5-2- نمودار توزیع فراوانی تعداد ساعات دوره توجیهی ایزو 9000.............. 137

4-6- میزان تحصیلات مشتركین ......................................................................... 138

1-4-6- رتبه بندی میزان تحصیلات مشتركین ................................................... 138

2-4-6- نمودار توزیع فراوانی میزان تحصیلات مشتركین ................................. 138

4-7- بررسی فرضیه های تحقیق ........................................................................ 139

فصل پنجم

5-1- خلاصه ....................................................................................................... 148

5-2- نتیجه گیری ................................................................................................ 149

5-3- پیشنهادات.................................................................................................... 150

اشكال:

شكل 2-1............................................................................................................... 26

شكل 2-2............................................................................................................... 46

شكل 2-3............................................................................................................... 96

شكل 2-4............................................................................................................... 98

 شكل 2-5............................................................................................................. 101

شكل 2-6............................................................................................................... 102

جدول

جدول 2-1............................................................................................................. 93

جدول 2-2............................................................................................................. 108

جدول 3-1............................................................................................................. 125

جدول 3-2............................................................................................................. 128

جدول 4-1............................................................................................................. 132

جدول 4-2............................................................................................................. 133

جدول 4-3............................................................................................................. 134

جدول 4-4............................................................................................................. 135

جدول 4-5............................................................................................................. 136

جدول 4-6............................................................................................................. 138

جدول 4-7............................................................................................................. 139

جدول 4-8............................................................................................................. 141

جدول 4-9............................................................................................................. 143

جدول 4-10........................................................................................................... 145

نمودارها

نمودار 2-1............................................................................................................ 35

نمودار 2-2............................................................................................................ 43

نمودار2-3............................................................................................................. 51

نمودار4-1............................................................................................................. 132

نمودار4-2............................................................................................................. 133

نمودار4-3............................................................................................................. 134

نمودار4-4............................................................................................................. 135

نمودار4-5............................................................................................................. 137

نمودار4-6............................................................................................................. 138

نمودار4-7............................................................................................................. 140

نمودار4-8............................................................................................................. 140

نمودار4-9............................................................................................................. 142

نمودار4-10........................................................................................................... 142

نمودار4-11........................................................................................................... 144

نمودار4-12........................................................................................................... 144

نمودار4-13........................................................................................................... 146

نمودار4-14........................................................................................................... 146

ضمائم

پرسشنامه یك ....................................................................................................... 152

پرسشنامه دو........................................................................................................ 153

محاسبات آماری SPSS........................................................................................ 154

فصل اول

طرح تحقیق

«همه چیز تغییر می كند، به جز تغییر كه ثابت است.»

مقدمه:

«مشتری مهمترین ناظر بر فعالیت های ماست، او به ما وابسته نیست، ما به او وابسته ایم. مشتری در كار ما یك هدف زودگذر نیست، بلكه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست. او یك فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی شود، بلكه مشتری جزئی از سازمان ماست. ما به خدمتی كه به مشتری ارائه می دهیم، به او لطف نمی كنیم، بلكه او از این طریق، فرصتی برای ادامه كار به ما می دهد و در حق ما لطف و التفات می نماید.»

«ماهاتما گاندی» (بهرامی رخی- 1378- ص 4)

تاریخ تمدن بشر، نشان می دهد كه دوره های مختلف به اقتضای مجموعه ای پیوسته از شرایط آغاز می شود و عوامل مختلف تشكیل دهنده این شرایط نیز به نوبه خود براساس اصل غیرقابل تغییر «همیشگی بودن تغییر» تغییر می كنند تا جایی كه ارتباط بین این عوامل، شرایط جدیدی را به وجود آورد و شرایط جدید، دورة نوینی را آغاز نكند. در بررسی تاریخ طبیعی، متوجه می شویم كه اصل انتخاب اصلح، دوران مختلف طبیعی را هدایت كرده و به دوران بعدی رسانده است (مدیریت، شماره 6، ص 9) در تاریخ تمدن، اصلی كه تكامل بر مبنای آن صورت گرفته است، «كیفیت» است. بنابراین انگیزه هر اختراع، اكتشاف و پیشرفتی، «كیفیت» است. نیاز به كیفیت به اعماق تاریخ برمی گردد و پرداختن به كیفیت، بحث جدیدی نیست. بحث جدید، ابزار تحقق كیفیت و سیاست های مدیریت كیفیت می باشد و با سیاستگذاری و مدیریت مناسب، می توان بر تغییرات ناشی از تكنولوژی، اقتصاد و نیروهای اجتماعی غلبه كرد.

در مدیریت امروز، باید امكان برگشت محصول توسط مشتری، نارضایتی مشتری، دوباره كاری و مسائلی از این قبیل، از بین برود.

امروزه در صحنه بین المللی،‌ دیگر كیفیت، سیاستگذاری مدیران برای حفظ موقعیت رقابتی نیست، بلكه یك اصل برای زنده ماندن و بقاست.

رمز موفقیت در مسیر بهبود كیفیت، اعتقاد مدیران ارشد به این مسیر بی انتها و تهیه سیاستها و برنامه های مشخص و معین كوتاه مدت و بلند مدت است.

یك ملت باید با كیفیت بهتر محصولات و خدماتش، كیفیت بهتر زندگیش را به جهانیان نشان دهد. در فرهنگ ما، تمیزی، زیبایی، بوی خوش، درستكاری، عدل و انصاف، همه و همه توصیه شده است. مصداق عملی این اعتقادات باید در كیفیت بهتر محصولات و خدمات تجلی گردیده و با بهبود مستمر، ارتقاء یابد.

پس شركت باید طوری سازماندهی گردد كه عوامل فنی، اداری و انسانی كه بر كیفیت محصول و خدمات آن، اثر می گذارند، تحت كنترل قرار گیرند. لازمة این امر ایجاد و اجرای یك نظام مدیریت است كه حول محور كیفیت بوده و متكی بر مشاركت تمامی اعضای سازمان و با هدف موفقیت درازمدت از طریق جلب رضایت مشتری و سود رساندن به شركت، اعضای سازمان و جامعه باشد، به بیان دیگر، آنچه كه تحت عنوان نظام مدیریت كیفیت و یا تضمین كیفیت برای سازمانها و شركتها شناخته شده است.

یكی از این نظامهای تضمین كیفیت كه در كشور ما هم مورد توجه زیادی قرار گرفته، استانداردهای بین المللی ایزو 9000 است كه با استقرار آن و اجرای الزامات و دستورالعملهای آن، می توان كیفیت محصولات و خدمات یك شركت را تضمین نمود. براساس الزامات این استانداردها، اشتباهات و خطاها، نه تنها باید با اقدامات اصلاحی، اصلاح گردد، بلكه باید با انجام اقدامات پیشگیرانه از همان ابتدا از بروز آنها جلوگیری كرد. (بند 4-5 از ایزو 9001 نسخه 2000).

این استانداردها به سازمانها و شركت ها كمك می كند تا فعالیتها را به طور اثربخش و با كارآیی بالا انجام دهند تا دارای ساختار كارآمد و ثمربخش شوند و به مشتریان این اطمینان و تضمین داده شود كه كیفیت موردنظر آنان براساس خواسته های بیان شده و تلویحی آن تحقق یافته و ارتقاء می یابد. از مزایای دیگر این استانداردها، بهبود طراحی و كیفیت محصولات، كاهش ضایعات و دوبار كاریها. ایجاد روابط انسانی و ارتقاء زندگی كاری و افزایش بهره وری و بالاخره اعتبار شركت در سطح ملی و بین المللی است. (گل واجویی – 80- 1379- صص 5-4)

در این راستا،‌ پژوهش حاضر به بررسی اثرات استقرار نظام تضمین كیفیت ایزو 9000 بر عملكرد شركت توزیع نیروی برق جنوب غرب تهران می پردازد. در مورد اثرات استقرار این نظام در شركتهای تولیدی، تحقیقات زیادی صورت پذیرفته و به نتایج مثبتی رسیده اند ولی در مورد شركتهای خدماتی، این امر كمتر صورت پذیرفته است، لذا پژوهشگر، با انجام این پژوهش، در نظر دارد اثرات استقرار نظام تضمین كیفیت ایزو 9000 را در یك شركت خدماتی بررسی نماید و نتیجه گیری كند كه آیا با وجود مشكلاتی كه در سر راه اجرای ایزو 9000 وجود دارد و همچنین مشكلاتی كه این نظام در بدو استقرار برای كاركنان شركت ایجاد می كند. باز هم استقرار این نظام مقرون به صرفه می باشد؟

1-1-      بیان مسأله

استقرار سیستم مدیریت كیفیت، مبتنی بر استانداردهای جهانی، یكی از مهمترین مسائل امروز كشور است. اما این مفهوم همانند سایر زمینه های علوم مدیریتی از غرب گرفته شده است. آنان تحولات مدیریت را به صورت تكاملی تدریجی پشت سر گذاشته اند و اكنون پارادایم كیفیت را تجربه می كنند و بالطبع، با تجربه اندوزیهای خود به تمام جنبه ها همزمان توجه می كنند. (طاهره مشهدی علی اكبر- 1378- ص 3)

پس اگر سازمانها، این سیستمها را به كار می برند باید با توجه به نوع فعالیت سازمان تغییراتی را نه در ماهیت آن بلكه در اجزا و الزامات آنها ایجاد كنند.

نكته دیگری كه در مورد اهمیت كیفیت می توان به آن اشاره كرد تحولات جدید و وسیعی است كه در زمینه مدیریت، طی یكی دو دهه گذشته رخ داده و آن ارائه الگوها و نظریات مربوط به كیفیت است. نظریه پردازانی چون دمینگ، جوران و كرازبی از پیشگامان این جنبش كیفی بوده اند. ظهور تفكر و ایده بهبود مستمر و یا فلسفه مدیریت كیفیت جامع و نیز كنترل كیفیت جامع و یا حلقه های كنترل كیفی و بالاخره سری استاداردهای ایزو 9000 نمونه هایی از این حركتهاست. از بین سیستمهای گوناگون كنترل كیفیت در كشور، سیستم تضمین كیفیت ایزو 9000، بیشترین توجه را به خود اختصاص داده است.

پژوهشگر در این تحقیق به دنبال یافتن پاسخی برای سوال اصلی تحقیق، یعنی یافتن اثرات نظام تضمین كیفیت ایزو 9000 بر عملكرد می باشد و در مصاحبه مقدماتی با چند تن از كارشناسان سازمان مورد بررسی یعنی شركت توزیع نیروی جنوبغرب تهران، به این نتیجه رسیده است كه با وجود هزینه زیاد پیاده سازی این نظام و دوره های آموزشی برای آشنایی كاركنان با الزامات آن و مشكلاتی كه در راه استقرار آن وجود داشته و همچنین مشكلاتی از قبیل افزایش حجم كاغذبازی و رویه های طولانی انجام امور كه بعد از ایجاد آن، به وجود آمده است، كارشناسان از استقراراین نظام راضی هستند و عملكرد خود را بهتر می بینند. ولی باید توجه داشته باشیم كه استانداردهای ایزو 9000 مانند هر پدیده دیگری كه ما در محیط زندگی، با آنها مواجه هستیم، دستخوش تغییر و بازنگری شده اند. شاید یكی از بزرگترین تحولات نوین در بخشهای صنعتی و خدماتی همین تغییر و بازنگری استانداردهای ایزو 9000 و انتشار نسخه های آن به تاریخ 15/12/2000 می باشد و شاید بتوان ادعا كرد كه بزرگترین تغییر در نسخه سال 2000 استانداردهای ایزو 9000، توصیه و تاكید آنها به برخورداری از یك نگرش فرایندی در مواجهه با اجزای سیستم مدیریت كیفیت و ارزیابی مستمر كارایی و اثربخشی آن است. توضیح بیشتر در مورد تغییرات ایزو 9000 در فصل دوم به طور كامل شرح داده خواهد شد.

1-2- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق

در آینده نزدیك، مشتریان در سراسر جهان به جای بازرسی های وقت گیر و ریسك فراوان، از تامین كنندگان مایحتاج خود طلب گواهی تضمین كیفیت را خواهند كرد.

یكی از مشكلات عمده ای كه كشورهای در حال توسعه با آن مواجه هستند عدم وجود بازار رقابتی سالم و مناسب است. در این نوع كشورها، فراورده های تولید شده به علت عدم اشباع بازار، با مانع و مشكل خاصی مواجه نگردیده و غالباً با هر كیفیتی كه تولید شوند به فروش می رسند.

در سالهای اخیر به دلایل مختلف نظیر بروز مشكلات اقتصادی و درك این واقعیت از طرف سازمانها كه بهبود كیفیت می تواند با كاهش هزینه ها و نه افزایش آن همراه باشد سبب گردیده كه به مقوله كیفیت اهمیت داده شود و این در حالی است كه توجه به مقوله كیفیت در قالب ارائه سیستمهای مدیریت كیفیت بر مبنای استانداردهای ایزو 9000 در حال ظهور است.

رقابت ایجاد شده در میان شركتها موجب شده كه جلب رضایت مشتری و شاید به نحوی تولید و خدمت بر مبنای خواست و سلیقه مشتری، اهمیت زیادی پیدا كند.

علمی نمودن فرایند كنترل و تولید و استفاده از فنون، روشها و سیستمهای مختلف كیفی جهت بهبود فرایند تولید و ایجاد رضایتمندی مشتریان از نشانه های اهمیت نقش كیفیت در موقعیت سازمانها می باشد.

اگر محیط به كلی ایستا و مهارتها و دانشها به روز می بودند و امكان به قهقرا رفتن وجود نمی داشت و اگر فردا دقیقا مثل امروز بود تغییرات سازمانی برای مدیران یا صددرصد بی مناسبت می بود و یا مناسبت اندك می داشت اما دنیای واقعی دچار تلاطم است و می خواهد كه سازمانها و اعضای آنها در صورتی كه طالب عملكردی در سطوح رقابتی هستند به تغییرات پویا تن در دهند. یكی از این تغییرات كه مدیران امروزی با آن مواجه هستند، استقرار و اجرای سیستمهای تضمین كیفیت می باشد چرا كه تنها مدعیان و دارندگان كیفیت برتر می توانند باقی بمانند و به حیات خود ادامه دهند. (رابینز، 1376، ص 268)

بدیهی است كه هرگونه اقدامی در جهت تغییر، مستلزم صرف هزینه، وقت و نیروی انسانی نسبتا بالایی می باشد و همچنین خود تغییر كه ماهیتاً با موانع و مشكلات عدیده ای رو به رو است.

در این پژوهش، تاثیرات ایجاد شده در نتیجه اجرای نظامهای كیفیت بر مبنای استانداردهای ایزو 9000 بر عملكرد مورد شناسایی قرار می گیرد و نتایج نشان خواهد داد كه در شركت توزیع نیروی برق جنوب غرب تهران به كار بردن این نظام كیفیت تا چه میزان در دامنة ابعاد مورد بررسی (بعد عملكرد مالی، بعد رضایت مشتری، بعد فرایندهای داخلی، بعد رشد و یادگیری) توانسته نتایج مثبت و مورد انتظار این نظامهای كیفیتی را از آن خود كند. پژوهش حاضر به ضرورت و اهمیت این سوال طرحریزی شده است تا با یافتن پاسخی مناسب بتواند با ارائه بینشی واقع بینانه و علمی تر راهگشای سازمانها و موسسات متقاضی استقرار سیستمهای تضمین كیفیت (استانداردهای سری ایزو 9000) باشد.

1-3- اهداف تحقیق

هدف اصلی مطالعه حاضر بررسی پیرامون نحوه تاثیرگذاری استانداردهای سری ایزو 9000 به عنوان یك روش بهبود كیفیت بر عملكرد شركتی كه این سیستم را تجربه كرده است می باشد و برای این كار چهار هدف فرعی در نظر گرفته شده است و با جمع بندی نتایج این اهداف به هدف اصلی خود خواهد رسید:

اولین هدف فرعی یافتن تاثیرات استقرار استانداردهای سری ایزو 9000 بر رشد و یادگیری كاركنان شركت می باشد، دومین هدف فرعی، یافتن تاثیرات استقرار استانداردهای سری ایزو 9000 بر عملكردهای مالی (كاهش هزینه ها) شركت می باشد.

سومین هدف فرعی یافتن تاثیرات استقرار استانداردهای سری ایزو 9000 بر فرایندهای داخلی شركت و چهارمین هدف فرعی یافتن تاثیرات استقرار استانداردهای ایزو 9000 بر رضایت مشتریان است، لازم به توضیح است كه این اهداف فرعی با استفاده از مدل «كارت امتیازی متوازن»^[1] ایجاد شده اند و چون اساس كار محقق در این پژوهش، همین مدل BSC است، در ادامه توضیحی مختصر در این خصوص داده می شود و توضیحات مفصل تر در فصل دوم تحقیق ارائه خواهد شد.

مدل كارت امتیازی متوازن (BSC) شامل مجموعه ای از معیارهای مالی و غیرمالی است كه دیدگاهی جامع در مورد كسب و كار برای راهنمایی توسعه استراتژی، اجرا و ارتباطات ایجاد می كند و می تواند بازخوری درست برای كنترل مدیریت و عملكرد فراهم نماید. (كاپلان و نورتون، 1996)

اندیشه این روش توسط كاپلان و نورتون در سال 1992 مطرح شد. عدم كفایت معیارهای مالی برای سنجش عملكرد شركت ها را بر آن داشته بود كه سایر فعالیت های خود مانند ارتباط با مشتری، نوآوری فرایندها و آموزش كاركنان را نیز ارزیابی كنند و برای سنجش عملكرد آنها معیارهای دیگری را به معیارهای مالی بیفزایند.

BSC رسالت و استراتژی را به اهداف و معیارهایی ترجمه می كند و از چهار جنبه به این مهم می پردازد: مالی، مشتری، فرایندهای داخلی و آموزش و رشد.

باید بر این نكته تاكید نمود كه BSC فقط در نقش یك سیستم كنترلی مورد استفاده نیست معیارهای آن نیز فقط برای توصیف عملكرد گذشته به كار نمی روند، بلكه این معیارها، ابزاری برای تبیین و انتقال استراتژی سازمان خواهند بود. همچنین این معیارها برای كمك به تنظیم و همراستا نمودن ابتكارات در سطح فرد، واحدهای مختلف و كل سازمان طراحی می شوند تا دستیابی به اهداف مشترك را ممكن سازند. (مهدی غضنفری- 1381- ص 11)

1-4- فرضیه های تحقیق

فرضیه اصلی این پژوهش به صورت زیر است:

(بین «استقرار نظام تضمین كیفیت ایزو 9000» و «عملكرد» شركت توزیع نیروی برق جنوبغرب تهران رابطه معنی داری وجود دارد)

و فرضیه های فرعی به صورت زیر هستند:

1-   بین استقرار نظام تضمین كیفیت ایزو 9000 و فرایندهای داخلی شركت، رابطه معنی داری وجود دارد.

2-   بین استقرار نظام تضمین كیفیت ایزو 9000 و عملكرد مالی (كاهش هزینه) شركت رابطه معنی داری وجود دارد.

3-   بین استقرار نظام تضمین كیفیت ایزو 9000 و رشد و یادگیری كاركنان شركت رابطه معنی داری وجود دارد.

4-   بین استقرار نظام تضمین كیفیت ایزو 9000 و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.

1-5- تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق

تعریف عملكردی یا عملی معمولا با استفاده از شاخص ارائه می گردد. به عنوان مثال برای ارائه تعریف عملی «منزلت اقتصادی- اجتماعی» باید سه شاخص موثر در منزلت اقتصادی- اجتماعی هر فرد یعنی «درآمد، شغل و سواد» را در نظر گرفت. (مهراندخت نظام شهیدی، 77-76 ، ص 6)

---

جهت دریافت فایل اثرات استقرار نظام تضمین كیفیت ایزو 9000 بر عملكرد شركت توزیع نیروی برق جنوبغرب تهرانلطفا آن را خریداری نمایید

قیمت فایل فقط 7,900 تومان

برچسب ها : اثرات استقرار نظام تضمین كیفیت ایزو 9000 بر عملكرد شركت توزیع نیروی برق جنوبغرب تهران , طرح توجیهی اثرات استقرار نظام تضمین كیفیت ایزو 9000 بر عملكرد شركت توزیع نیروی برق جنوبغرب تهران , شركت توزیع نیروی برق , نیازمندیهای مستندسازی , مقایسه ساختار ویرایشهای 1994 و2000 , سیستم مدیریت كیفیت , كیفیت از نظر استاندارد ایزو , درك استاندارد بین المللی تضمین كیف